01

IT管理不遵照ITIL體系流程，能管得好嗎？

在十年前或更早的時(shí)候，國(guó)內(nèi)一些大企業(yè)的IT經(jīng)理往往憑借個(gè)人的智慧和能力，獨(dú)立摸索出一套有效的IT管理流程。

例如，他們可能會(huì)建立配置項(xiàng)數(shù)據(jù)庫(kù)，明確配置項(xiàng)之間的關(guān)系，并前瞻性地預(yù)防潛在IT問(wèn)題。然而，這種依賴于個(gè)人能力的管理方式有明顯缺陷，不具備可持續(xù)性。一旦關(guān)鍵人員離職，整個(gè)IT管理體系可能出現(xiàn)漏洞，導(dǎo)致效率下降和問(wèn)題頻發(fā)。

那怎么辦呢？解決方案其實(shí)很簡(jiǎn)單，基于一個(gè)核心思想，那就是：通過(guò)一套最佳實(shí)踐體系的固定化，讓即使是能力一般、甚至不太聰明的人也能夠按照既定流程高效地完成任務(wù)。

如果企業(yè)的IT沒(méi)有ITIL體系，就需要自己去摸索制定一套適合自己的體系流程，費(fèi)時(shí)費(fèi)力不說(shuō)，還容易出問(wèn)題，還會(huì)有諸多試錯(cuò)成本在里面。與其這樣，倒不如采用已有的ITIL國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，再結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，裁剪出一套行之有效的ITSM流程體系和最佳實(shí)踐。

02

ITIL4背后的“管理學(xué)”原理：是“流程管理”, 不是“職能管理”

像 ITIL 這種抽象的理論框架，有些IT 經(jīng)理可能會(huì)覺(jué)得不好用，跟實(shí)際業(yè)務(wù)搭不上，落不了地，尤其還是老外弄出來(lái)的東西，可能有點(diǎn)晦澀難懂。

其實(shí) ITIL 沒(méi)那么復(fù)雜，記住一點(diǎn)就行：ITIL4背后的管理學(xué)原理是“流程管理”，不是“職能管理”。

職能管理模式形成的是一套金字塔形的層級(jí)命令控制體系，而流程管理模式形成的是一套以流程目標(biāo)為導(dǎo)向的扁平化的管理體系，兩者截然不同。

ITIL4中應(yīng)用最多的管理模式，其實(shí)是流程管理。明白了這點(diǎn)，再看 ITIL 整個(gè)體系，就清楚多啦。我們完全可以參考流程管理的辦法，來(lái)搭建 IT 部門(mén)的管理體系。

03

從流程管理的角度：看一下如何落地ITIL4

一個(gè)組織的運(yùn)營(yíng)管理是由一系列流程組成的，可以用流程體系框架來(lái)描述組織整體的運(yùn)作，就像一張流程地圖來(lái)描述企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作。流程體系框架包括組織創(chuàng)造價(jià)值的流程鏈和支持流程。

宏觀流程可以分解為多層次的流程，明確流程之間的邏輯關(guān)系。確定流程分類和分級(jí)，提煉一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)流程、四級(jí)清單并對(duì)流程清單的重要度和優(yōu)先級(jí)進(jìn)行區(qū)分。

• 一級(jí)流程：價(jià)值鏈，如下圖：藍(lán)色部分就是創(chuàng)造價(jià)值的流程鏈（價(jià)值鏈），其他部分為支持流程。

• 二級(jí)流程：一般是跨部門(mén)的流程是主流程，比如事件管理流程。

• 三級(jí)流程：一般是跨部門(mén)的子流程，事件管理中的事件處理和解決流程、定期事件評(píng)審流程。

• 四級(jí)流程：一般是個(gè)人就可以完成的流程，如XX網(wǎng)絡(luò)故障處理流程、XXX數(shù)據(jù)備份流程。

* ITIL4 的 34 個(gè)實(shí)踐里對(duì)每個(gè)流程都有詳細(xì)說(shuō)明，可以按自身情況修改后直接用。
* 依價(jià)值鏈概念，ITIL4 的 34 個(gè)實(shí)踐可按業(yè)務(wù)需求裁減或增加相應(yīng)流程，可以按組織的需求持續(xù)細(xì)化。

流程體系框架使我們可以系統(tǒng)性地分析問(wèn)題，而不是頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，因?yàn)橐粋€(gè)問(wèn)題的產(chǎn)生，有時(shí)候不是一個(gè)流程的問(wèn)題，與前面的流程、支持的流程可能也有關(guān)系。流程體系框架也使我們?nèi)菀鬃R(shí)別業(yè)務(wù)問(wèn)題發(fā)生的相關(guān)活動(dòng)和原因、容易根據(jù)業(yè)務(wù)改進(jìn)重點(diǎn)來(lái)確定需要改進(jìn)哪些流程來(lái)實(shí)現(xiàn)。

04

結(jié)語(yǔ)

良好的IT管理，既需要個(gè)人的能力和智慧，也需要一套完善的體系和流程作為支撐。通過(guò)實(shí)施ITSM，企業(yè)不僅能夠提高IT服務(wù)的質(zhì)量和效率，還能夠在面對(duì)快速變化的市場(chǎng)和技術(shù)環(huán)境時(shí)，保持競(jìng)爭(zhēng)力和靈活性。隨著ITSM的深入實(shí)踐，我們有理由相信，企業(yè)的IT管理將變得更加成熟和高效。